FAQ 引擎与对话式检索的分工

FAQ 引擎与对话式检索，指的是两种回答使用者提问的方式：前者把问题匹配到一条预先写好的答案，后者从材料里现取内容并组织成答案。它们不是新旧关系，而是各自适配不同的问法

两者适用面不同

• FAQ 适合：答案固定、问法集中、对外口径必须一致的问题，例如时效、范围与条件。
• 对话检索适合：需要跨多份材料组织、问法发散、没有标准答案模板的问题。
• 判断依据：同一个问题是否只有一个正确答案。有且只有一个，偏向 FAQ；需要结合情况判断，偏向检索。

强行用一种方案会怎样

两种方向都试过。全部交给生成，会遇到口径漂移 —— 同一个问题在不同时间给出不同说法；全部写成 FAQ，会遇到覆盖不到 —— 问法一变就答不上来

• 全部走生成：高频问题每次表述略有差异，使用者会察觉不一致，信任受损。
• 全部走 FAQ：条目数量会随问法组合迅速膨胀，维护跟不上，最终无人更新。
• 两者都不做边界划分：职责重叠，同一个问题两条路径给出不同答案。

组合方式

• 先匹配 FAQ：命中则直接给出口径一致的答案，并标注来源条目。
• 未命中转检索：把问题交给检索链路，答案附上材料出处。
• 同一入口：使用者不需要知道背后走了哪条路径，界面上保持一致。
• 冲突可查：当两者答案不一致时，能定位到是 FAQ 未更新还是检索未命中。

维护成本差在哪

FAQ 的维护成本集中在「有没有人负责写与更新」，属于流程问题；检索的成本集中在索引质量与排序调优，属于工程问题。两者的瓶颈不同，因此也很难用同一套指标衡量。

口径一致性怎么保证

• 以 FAQ 为口径基准：涉及对外表述的问题，答案以 FAQ 条目为准。
• 检索侧引用同一来源：检索命中的材料如果是 FAQ 的底层依据，两者自然一致。
• 冲突留痕：发现不一致时记录并归档，作为更新 FAQ 或调整材料的输入。
• 定期比对：把 FAQ 条目与其底层材料对应起来，材料更新时同步检查条目是否需要改。
• 对外口径单独标注：涉及承诺与条件的条目由业务方确认后发布，而不是由技术侧直接上线。

验收

• 高频问题走 FAQ 路径，答案表述稳定。
• 检索路径的答案附带可核对的来源。
• 两条路径的冲突有记录，且处理过。
• FAQ 条目有责任人与更新时间。